Мы в социальных сетях

Работаем ежедневно с 09:00 до 20:00 МСК

Чек лист звонка для менеджера по продажам

Если руководитель не знает, как работает менеджеры и отдел продаж, то его компания наверняка теряет потенциальных клиентов и, соответственно, прибыль.

Специалисты компании Ectem проведут полную и тщательную проверку работы менеджеров, чтобы найти ошибки и устранить их.

Зачем нужен контроль качества звонков менеджеров?

Важно отслеживать звонки менеджеров по этим причинам:

  1. В отдел пришел новый сотрудник. Новички допускают ошибки. Ошибки лучше отслеживать и исправлять до того, как они станут привычкой.
  2. Кто-то из менеджеров не выполняет план. Надо найти причину. Например, проверить, не отходит ли менеджер от скрипта продаж.
  3. Команде нужно расти и развиваться. Чем больше опыта у менеджера, тем больше сделок он закрывает. Подробный анализ разговоров помогает обучать команду на примерах, как надо и не надо продавать.
  4. Произошел конфликт, надо найти виновного. Когда звонки под контролем, можно быстро разобраться в ситуации и справедливо наказать зачинщика конфликта.

Это нужно, чтобы понимать, хорошо или плохо работает менеджер. Например, быстро ли перезванивает, если вдруг не успел вовремя поднять телефон. Не забывает ли продавать дополнительные товары. И как реагирует, когда на линии недовольный клиент.

Как и кого проверять?

Проверки необходимы:

  1. Новые скрипты продаж. Стоит записывать разговоры менеджеров, чтобы понять, насколько скрипты эффективны.
  2. Долгие сделки. Нужно проанализировать разговоры ответственного менеджера, чтобы понять, что не так, а затем дать совет, как скорее закрыть сделку.
  3. «Проблемные» менеджеры. Полезно изучать записи разговоров тех менеджеров, которые получают много жалоб от клиентов. Или тех сотрудников, чьи сделки постоянно срываются.
  4. Успешные сделки. Чтобы накопить опыт и передать его команде, стоит прослушивать звонки, которые привели к закрытию сделок. Если менеджер правильно ведет стратегию переговоров, таким примером важно поделиться с остальными.

Когда прослушиваются разговоры важно обратить внимание на такие критерии:

  • Время на линии. Важно оценить, на сколько быстро менеджер отвечает на вопросы, как находит выход из разных ситуаций.
  • Количество звонков, которые принимает менеджер. Это позволяет оценить работоспособность сотрудника отдела.
  • Длительность разговора. Если у менеджера слишком короткие разговоры, это может означать, что он старается преждевременно завершить диалог. Слишком длинные — отвлекается от главного и говорит на посторонние темы.

Оценка звонков менеджеров — это возможность проверить, как хорошо менеджеры продают, что мешает закрыть сделку в срок и кто из них нарушает скрипт продаж.

Чтобы начать оценивать, потребуется настроить систему записи звонков и решить, как и кто будет оценивать звонки. Это могут быть собственные сотрудники, команда со стороны или программа.

Контроль отдела продаж

Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.

Как отслеживать качество разговоров с клиентом?

Чтобы оценить уровень обслуживания клиентов, разработайте идеальный сценарий диалога и определите, кто и по каким критериям будет проводить анализ.

Подготовка

На этом шаге надо понять, какие разговоры прослушивать и по каким критериям оценивать. Поэтому важно:

  • Решить, как должен выглядеть образцовый разговор с клиентом по телефону. Можно разработать скрипт или инструкцию и отразить в них ключевые моменты.
  • Присвоить баллы каждому навыку. Допустим, менеджеру при продаже газонокосилки важно продавать дополнительный год гарантийного обслуживания. Если менеджер это делает — получает пять дополнительных баллов.
  • Настроить систему записи разговоров. Это может быть виртуальная АТС, коллтрекинг или интеграция CRM и IP-телефонии.

Главный по отслеживанию звонков

  • Если отслеживать будет РОП или команда в компании, то можно разработать специальный отчет, в котором будут отражаться результаты. Это может быть автоматическая платформа или обычная таблица.
  • Служба контроля качества. Можно нанять специалистов в специализированных компаниях. Это будет выгодно, только если в компании уже есть скрипты продаж, настроена система записи разговоров. Если процессы не выстроены, служба контроля возьмется за это своими силами — будьте готовы к дополнительным тратам.
  • Автоматическая программа. Менеджер завершает разговор и кладет трубку. Запускает программу, которая обращается к клиенту. Программа просит клиента поставить оценку менеджеру — нажать соответствующую клавишу на телефоне. Оценка фиксируется и передается в отчет. Руководитель продаж открывает отчет и видит, какие оценки получает каждый менеджер.

Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!

Начало прослушки

  1. Если прослушкой занимается команда компании, РОП или руководитель, то проверять разговоры нужно в установленный период: ежедневно, еженедельно или раз в 10 дней. Выбирать для проверки нужно удачные и неудачные звонки, долгие и короткие.
  2. Отмечайте плюсы и минусы звонка. Важно не только искать ошибки, но и отмечать положительные моменты при разговоре. Это позволит улучшить стратегию продаж и разработать новые эффективные скрипты.
  3. Сохраните звонки для примеров. Подойдут и плохие, и хорошие звонки. С помощью хороших обучайте продавать новичков, а с помощью плохих покажите, как продавать не надо.
  4. Проверяйте не только менеджеров. Но еще и технику, и программное обеспечение. Иногда длительный холд — ошибка программы, через которую менеджер звонит. А пропущенные вызовы — сбои в телефонных аппаратах.
ocenka-kachestva-zvonkov

Чек-лист по проверке менеджеров

Приветствие. На этом шаге надо оценить, как менеджер начинает диалог с клиентом:

  • Менеджер представился сам, произнес название компании.
  • Сам не представился, но произнес название компании.
  • Представился сам, не произнес название компании. Или произнес название компании неверно, забыл назвать свое имя и фамилию.

Речь менеджера. Анализируйте тональность диалога и лексику:

  • Менеджер вежлив: слушает клиента, тон доброжелательный, в диалоге нет мусорных слов.
  • Менеджер приветлив, иногда использует слова-паразиты, но не больше трех за раз.
  • В разговоре менеджера много лексических ошибок, тон недружелюбный.

Обращение к клиенту. Проверьте, как менеджер обращается к клиенту:

  • Менеджер узнал, как зовут клиента, обращается к нему по имени.
  • Менеджер уточнил имя клиента, но не использует при обращении.
  • Менеджер не спросил клиента, как его зовут.

Использование скрипта. Отмечайте, использует ли менеджер сильные стороны скрипа: слушает клиента, задает вопросы.

Уточнение потребности клиента. Выявление типа звонка. Здесь надо оценить, определяет ли менеджер, целевой это звонок или нет:

Выявление потребностей клиента. Отметьте, узнает ли менеджер, что нужно клиенту:

  • Менеджер выясняет, что хочет клиент с помощью открытых вопросов.
  • Менеджер задает мало вопросов, до конца не выясняет потребность, но проводит сделку.
  • Менеджер не задает вопросы, не выясняет, почему клиент звонит. Или ошибается в вопросах, из-за чего сделка срывается.

Презентация и знание продукта. Оцените, как хорошо менеджер знаком с продуктом, услугами, продуктовой линейкой.

Презентация компании. Выявите, может ли менеджер презентовать компанию:

  • Менеджер презентует компанию. Рассказывает о ее достоинствах.
  • Менеджер не презентует компанию.

Поиск решения. Выясните, может ли менеджер предложить альтернативу:

  • Если клиента не устраивает дата или условия доставки, оплаты или продукт, менеджер предлагает другие варианты.
  • Менеджер не предлагает варианты, сделка срывается.

Проработка возражений. Клиент хочет подумать. Проверьте, как менеджер реагирует на сомнения клиента:

  • Менеджер пытается выяснить, что мешает клиенту купить сейчас. Работает с возражениями.
  • Менеджер не пытается понять, что останавливает клиента от покупки.

Закрытие сделки.  Оцените, берет ли менеджер контакты, чтобы связаться с клиентом, если тот сейчас не готов купить:

  • Менеджер берет контакты или адрес почты, чтобы связаться позже.
  • Менеджер не берет контакты.

Итог разговора. Проверьте, как менеджер переходит к финальному шагу сделки:

  • Менеджер резюмирует разговор, подводит итог, переходит к следующему шагу.
  • Менеджер не проговаривает итог, сразу переходит к финальному шагу.

Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro

Читайте также

post-thumbnail

Мы запустили новый блог!

Друзья, коллеги, клиенты! Мы запустили блог на своем сайте. Это абсолютной новый блог, который будет содержать в себе исключительно актуальную и полез...
post-thumbnail

Анализ работы колл центра

Анализ работы колл центра должен проводиться на регулярной основе. Это нужно для того, чтобы вовремя найти ошибки на любом из этапов общения менеджера...
post-thumbnail

Анализ работы оператора

Клиентский сервис является важнейшей составляющей работы компании. От качества обслуживания клиентов зависит объем продаж, удовлетворенность аудитории...
post-thumbnail

Анализ звонков менеджера по продажам

Если для привлечения клиентов необходимо постоянно звонить, то время от времени необходимо проводить анализ звонков. Специалисты компании Ectem могут...

Заказать звонок

Заказать звонок

Мы перезвоним за 60 секунд, или дополнительная неделя в подарок

Спасибо за регистрацию!

Наш менеджер свяжется с вами по указанным контактам и поможет подключить сервис.

Желаем продуктивной работы!

×