Зачем нужен контроль качества звонков менеджеров?
Важно отслеживать звонки менеджеров по этим причинам:
- В отдел пришел новый сотрудник. Новички допускают ошибки. Ошибки лучше отслеживать и исправлять до того, как они станут привычкой.
- Кто-то из менеджеров не выполняет план. Надо найти причину. Например, проверить, не отходит ли менеджер от скрипта продаж.
- Команде нужно расти и развиваться. Чем больше опыта у менеджера, тем больше сделок он закрывает. Подробный анализ разговоров помогает обучать команду на примерах, как надо и не надо продавать.
- Произошел конфликт, надо найти виновного. Когда звонки под контролем, можно быстро разобраться в ситуации и справедливо наказать зачинщика конфликта.
Это нужно, чтобы понимать, хорошо или плохо работает менеджер. Например, быстро ли перезванивает, если вдруг не успел вовремя поднять телефон. Не забывает ли продавать дополнительные товары. И как реагирует, когда на линии недовольный клиент.
Как и кого проверять?
Проверки необходимы:
- Новые скрипты продаж. Стоит записывать разговоры менеджеров, чтобы понять, насколько скрипты эффективны.
- Долгие сделки. Нужно проанализировать разговоры ответственного менеджера, чтобы понять, что не так, а затем дать совет, как скорее закрыть сделку.
- «Проблемные» менеджеры. Полезно изучать записи разговоров тех менеджеров, которые получают много жалоб от клиентов. Или тех сотрудников, чьи сделки постоянно срываются.
- Успешные сделки. Чтобы накопить опыт и передать его команде, стоит прослушивать звонки, которые привели к закрытию сделок. Если менеджер правильно ведет стратегию переговоров, таким примером важно поделиться с остальными.
Когда прослушиваются разговоры важно обратить внимание на такие критерии:
- Время на линии. Важно оценить, на сколько быстро менеджер отвечает на вопросы, как находит выход из разных ситуаций.
- Количество звонков, которые принимает менеджер. Это позволяет оценить работоспособность сотрудника отдела.
- Длительность разговора. Если у менеджера слишком короткие разговоры, это может означать, что он старается преждевременно завершить диалог. Слишком длинные — отвлекается от главного и говорит на посторонние темы.
Оценка звонков менеджеров — это возможность проверить, как хорошо менеджеры продают, что мешает закрыть сделку в срок и кто из них нарушает скрипт продаж.
Чтобы начать оценивать, потребуется настроить систему записи звонков и решить, как и кто будет оценивать звонки. Это могут быть собственные сотрудники, команда со стороны или программа.
Контроль отдела продаж
Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.
Как отслеживать качество разговоров с клиентом?
Чтобы оценить уровень обслуживания клиентов, разработайте идеальный сценарий диалога и определите, кто и по каким критериям будет проводить анализ.
Подготовка
На этом шаге надо понять, какие разговоры прослушивать и по каким критериям оценивать. Поэтому важно:
- Решить, как должен выглядеть образцовый разговор с клиентом по телефону. Можно разработать скрипт или инструкцию и отразить в них ключевые моменты.
- Присвоить баллы каждому навыку. Допустим, менеджеру при продаже газонокосилки важно продавать дополнительный год гарантийного обслуживания. Если менеджер это делает — получает пять дополнительных баллов.
- Настроить систему записи разговоров. Это может быть виртуальная АТС, коллтрекинг или интеграция CRM и IP-телефонии.
Главный по отслеживанию звонков
- Если отслеживать будет РОП или команда в компании, то можно разработать специальный отчет, в котором будут отражаться результаты. Это может быть автоматическая платформа или обычная таблица.
- Служба контроля качества. Можно нанять специалистов в специализированных компаниях. Это будет выгодно, только если в компании уже есть скрипты продаж, настроена система записи разговоров. Если процессы не выстроены, служба контроля возьмется за это своими силами — будьте готовы к дополнительным тратам.
- Автоматическая программа. Менеджер завершает разговор и кладет трубку. Запускает программу, которая обращается к клиенту. Программа просит клиента поставить оценку менеджеру — нажать соответствующую клавишу на телефоне. Оценка фиксируется и передается в отчет. Руководитель продаж открывает отчет и видит, какие оценки получает каждый менеджер.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Начало прослушки
- Если прослушкой занимается команда компании, РОП или руководитель, то проверять разговоры нужно в установленный период: ежедневно, еженедельно или раз в 10 дней. Выбирать для проверки нужно удачные и неудачные звонки, долгие и короткие.
- Отмечайте плюсы и минусы звонка. Важно не только искать ошибки, но и отмечать положительные моменты при разговоре. Это позволит улучшить стратегию продаж и разработать новые эффективные скрипты.
- Сохраните звонки для примеров. Подойдут и плохие, и хорошие звонки. С помощью хороших обучайте продавать новичков, а с помощью плохих покажите, как продавать не надо.
- Проверяйте не только менеджеров. Но еще и технику, и программное обеспечение. Иногда длительный холд — ошибка программы, через которую менеджер звонит. А пропущенные вызовы — сбои в телефонных аппаратах.
Чек-лист по проверке менеджеров
Приветствие. На этом шаге надо оценить, как менеджер начинает диалог с клиентом:
- Менеджер представился сам, произнес название компании.
- Сам не представился, но произнес название компании.
- Представился сам, не произнес название компании. Или произнес название компании неверно, забыл назвать свое имя и фамилию.
Речь менеджера. Анализируйте тональность диалога и лексику:
- Менеджер вежлив: слушает клиента, тон доброжелательный, в диалоге нет мусорных слов.
- Менеджер приветлив, иногда использует слова-паразиты, но не больше трех за раз.
- В разговоре менеджера много лексических ошибок, тон недружелюбный.
Обращение к клиенту. Проверьте, как менеджер обращается к клиенту:
- Менеджер узнал, как зовут клиента, обращается к нему по имени.
- Менеджер уточнил имя клиента, но не использует при обращении.
- Менеджер не спросил клиента, как его зовут.
Использование скрипта. Отмечайте, использует ли менеджер сильные стороны скрипа: слушает клиента, задает вопросы.
Уточнение потребности клиента. Выявление типа звонка. Здесь надо оценить, определяет ли менеджер, целевой это звонок или нет:
Выявление потребностей клиента. Отметьте, узнает ли менеджер, что нужно клиенту:
- Менеджер выясняет, что хочет клиент с помощью открытых вопросов.
- Менеджер задает мало вопросов, до конца не выясняет потребность, но проводит сделку.
- Менеджер не задает вопросы, не выясняет, почему клиент звонит. Или ошибается в вопросах, из-за чего сделка срывается.
Презентация и знание продукта. Оцените, как хорошо менеджер знаком с продуктом, услугами, продуктовой линейкой.
Презентация компании. Выявите, может ли менеджер презентовать компанию:
- Менеджер презентует компанию. Рассказывает о ее достоинствах.
- Менеджер не презентует компанию.
Поиск решения. Выясните, может ли менеджер предложить альтернативу:
- Если клиента не устраивает дата или условия доставки, оплаты или продукт, менеджер предлагает другие варианты.
- Менеджер не предлагает варианты, сделка срывается.
Проработка возражений. Клиент хочет подумать. Проверьте, как менеджер реагирует на сомнения клиента:
- Менеджер пытается выяснить, что мешает клиенту купить сейчас. Работает с возражениями.
- Менеджер не пытается понять, что останавливает клиента от покупки.
Закрытие сделки. Оцените, берет ли менеджер контакты, чтобы связаться с клиентом, если тот сейчас не готов купить:
- Менеджер берет контакты или адрес почты, чтобы связаться позже.
- Менеджер не берет контакты.
Итог разговора. Проверьте, как менеджер переходит к финальному шагу сделки:
- Менеджер резюмирует разговор, подводит итог, переходит к следующему шагу.
- Менеджер не проговаривает итог, сразу переходит к финальному шагу.
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
