Мы в социальных сетях

Работаем ежедневно с 09:00 до 20:00 МСК

Анализ работы колл центра

analiz-raboty-koll-centra
Анализ работы колл центра должен проводиться на регулярной основе. Это нужно для того, чтобы вовремя найти ошибки на любом из этапов общения менеджера с клиентом, а также пресечь их. Только при таком подходе можно постоянно контролировать работу отдела и привлекать новых клиентов.

Показатели эффективности работы контактного центра могут быть количественными и качественными. Количественные могут рассчитываться как для центра в целом, так и для отдельных операторов. А вот качественными, в основном, оценивается эффективность работы оператора.

Ключевые количественные показатели

  • SL (Service Level) – уровень сервиса.
  • CAR (Call Abandon Rate) или Abandoned Calls. Это общий % потерянных вызовов. Рассчитывается как отношение необработанных вызовов к общему количеству звонков.
  • LCR (Lost Call Rate) или Abandon Rate. Это процент потерянных звонков. LCR учитывает % клиентов, которые уже были в очереди на соединение с оператором, но не дождались ответа. В то время, как CAR учитывается общее количество потерянных вызовов. Есть общепринятый стандарт – в хорошем контактном центре LCR не должен превышать 10 %.
  • FCR (First Call Resolution) – процент звонков, в которых проблема клиента была решена с первого раза, и ему не пришлось звонить еще раз по тому же вопросу.
  • ASA (Average Speed of Answer) – среднее время ожидания ответа клиентом. Его также называют коэффициентом потерянного клиентом времени.
  • Contact Rate – под этим названием скрываются два разных показателя. Первый касается входящих звонков и рассчитывается как отношение количества звонков к числу клиентов. Он показывает, какой процент клиентов звонит в контакт-центр, а не решает свою задачу с помощью сайта, визита в офис или торговую точку. Второй рассчитывается относительно исходящих звонков и показывает, какой % вызовов завершился контактом с ЛПР (лицом, принимающим решение). Его значение – это отношение таких звонков с контактом к общему числу записей из базы данных, по которым был совершен звонок.

KPI — ключевые показатели эффективности. Главная задача — определить эффективность работы всего колл-центра или отдельных операторов.

Также рассчитывают такие KPI call-центра:

  • ATT (Average Talk Time) – среднее время разговора оператора с клиентом.
  • Transfer Rate – процент звонков, которые оператор переадресовал на другого сотрудника.
  • ATA (Average Time to Abandon) – сколько в среднем ждали на линии клиенты, не дождавшиеся ответа.
  • ACW (After Call Work Time) – среднее время обработки звонка после того, как клиент повесил трубку. Это может быть внесение данных в базу, отправка клиенту СМС с запрашиваемой информацией и тому подобные операции.
  • AHT (Average Handling Time) – сколько в среднем времени уходит на обработку одного звонка. В этот показатель включается и время прослушивания голосового меню, и ожидание на линии, и разговор с оператором, и обработка вызова после завершения разговора.
  • Hold Time – время удержания, то есть тот промежуток времени, в течение которого абонент ждет на линии, пока оператор ищет информацию по его вопросу.

Для оценки эффективности голосового меню контактный центр рассчитывает показатели эффективности и по нему:

  • IVR routing Accuracy – количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню и не стали переключаться на оператора;
  • IVR exit rate – количество абонентов, которые все равно запросили соединение с оператором после прослушивания информации из голосового меню.

Оценка эффективности работы оператора может проводиться как с помощью количественных показателей, перечисленных выше, так и с помощью качественных, квалификационных. Кроме того, KPI операторов call-центра отличаются для входящего потока и исходящих звонков.

Контроль отдела продаж

Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.

Оценка работы операторов

Примеры KPI оператора для входящих вызовов:

  • Общее количество принятых за смену вызовов.
  • Процент вызовов, в которых задача клиента была решена сразу, без повторного звонка.
  • Среднее время ожидания ответа оператора клиентом.
  • Среднее время разговора оператора с клиентом и другие.

KPI для исходящего трафика (обзвон клиентов):

  • Процент совершенных обратных звонков в назначенное клиентом время.
  • Процент звонков, завершившихся конверсией.
  • Процент звонков, завершившихся выходом на ЛПР, и другие.

Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!

Качественные параметры оценки

Чаще всего отслеживаются и оцениваются такие параметры:

  • Следование скриптам (сценариям) общения с клиентом.
  • Соответствие разговора оператора корпоративным правилам общения с клиентом.
  • Вежливость оператора (обычно оценивается по частоте употребления ключевых слов и фраз приветствия: “правильно ли я понимаю?”, “удобно ли вам сейчас разговаривать?” и других).
  • Знания и профессионализм – показывают, насколько хорошо оператор знает продукцию и услуги заказчика или своей компании.
  • Быстрота и правильность внесения информации о клиенте и содержании разговора в базу данных.
proverka-otdela-prodag

Как рассчитать уровень сервиса в колл-центре?

Уровень сервиса (Service Level) – это ключевой параметр оценки работы колл-центра. Он рассчитывается как соотношение числа вызовов, которые принял оператор за определённое время, к общему числу вызовов.

Расчет уровня сервиса имеет нюансы. Например, при расчете из общего числа вызовов исключаются звонки продолжительностью менее 5 секунд – считается, что это абоненты, набравшие номер по ошибке. Специфика работы современных контакт-центров требует расчета SL в отношении не только звонков, но и других каналов коммуникации. Устанавливается стандартное время ответа в чате, в мессенджере, а также на электронное письмо.

Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro

Читайте также

post-thumbnail

Мы запустили новый блог!

Друзья, коллеги, клиенты! Мы запустили блог на своем сайте. Это абсолютной новый блог, который будет содержать в себе исключительно актуальную и полез...
post-thumbnail

Чек лист звонка для менеджера по продажам

Если руководитель не знает, как работает менеджеры и отдел продаж, то его компания наверняка теряет потенциальных клиентов и, соответственно, прибыль.
post-thumbnail

Анализ работы оператора

Клиентский сервис является важнейшей составляющей работы компании. От качества обслуживания клиентов зависит объем продаж, удовлетворенность аудитории...
post-thumbnail

Анализ звонков менеджера по продажам

Если для привлечения клиентов необходимо постоянно звонить, то время от времени необходимо проводить анализ звонков. Специалисты компании Ectem могут...

Заказать звонок

Заказать звонок

Мы перезвоним за 60 секунд, или дополнительная неделя в подарок

Спасибо за регистрацию!

Наш менеджер свяжется с вами по указанным контактам и поможет подключить сервис.

Желаем продуктивной работы!

×