Мы в социальных сетях

Работаем ежедневно с 09:00 до 20:00 МСК

Анализ работы оператора

Клиентский сервис является важнейшей составляющей работы компании. От качества обслуживания клиентов зависит объем продаж, удовлетворенность аудитории и лояльность. Чтобы понять, справляется ли поддержка со своими обязанностями и решает ли проблемы клиентов, нужно оценивать ее KPI.

Что такое KPI и зачем это нужно?

KPI — ключевые показатели эффективности. Главная задача — определить эффективность работы всего колл-центра или отдельных операторов. С помощью KPI можно проанализировать любые метрики о взаимодействии сотрудников с клиентами: начиная от времени ответа оператора и заканчивая количеством неотработанных вызовов.

При отслеживании KPI можно решить несколько задач:

  • Узнать, насколько удовлетворены клиенты качеством обслуживания.
  • Оценить операционную эффективность колл-центра, выявить недостаток или переизбыток персонала, среднюю стоимость звонка в соотношении со стоимостью привлечения клиента.
  • Проверить квалификацию операторов в совокупности с дополнительными показателями эффективности работы.
  • Создать дополнительный инструмент для удержания клиентов и увеличения продаж.
  • Упростить взаимодействие клиентов со службой поддержки.

Уровень обслуживания (SL – англ. service level) замеряет процент звонков, которые принимаются операторами в определенных временных рамках. Стандартный уровень обслуживания предполагает, что на 80% звонков операторы ответят в течение 20 секунд. И это является целью, общей для многих call-центров. Уровень обслуживания показывает, достаточно ли у компании ресурсов, чтобы соединить всех клиентов с операторами и разрешать их вопросы своевременно.

Основные показатели эффективности колл-центра

Есть немало показателей, благодаря которым можно определить эффективность работы колл-центра.

Все они делятся на две категории: количественные и качественные. Первые помогают определить эффективность как всего колл-центра, так и отдельных операторов. Качественные показатели нужны только для оценки сотрудников.

Количественные показатели

  • SL (Service level — уровень обслуживания). Основной фактор, отражающий качество обслуживания. Под SL понимается скорость ответа оператора. Для оценки качества нужно выбрать максимальное время, в течение которого оператор должен ответить покупателю.
  • CAR (call abandonment rate — неотработанные вызовы). Один из важнейших факторов оценки, который может сигнализировать о необходимости улучшения работы колл-центра. Показывает пропущенные звонки, во время которых клиент просто не дождался ответа оператора. Каждый такой звонок может стать потенциальной отменой покупки или обращения в компанию. Кроме CAR, стоит учитывать LCR. CAR учитывает общий процент потерянных звонков, а LCR отображает число клиентов, которые, ожидая ответа оператора, так и не дождались его.
  • FCR (first contact resolution — доля решенных проблем покупателя). Качественный уровень обслуживания зависит не только от скорости ответа оператора. Основная задача поддержки — решение проблем, а не скорость ответа. Важно помочь покупателю во время первого звонка.
  • AHT (average handling time — время решения проблемы). Является следствием FCR. Даже если оператор смог решить проблему в течение первого звонка, клиенту важно, сколько он потратил времени на решение. Если говорить про стандарт, то это 4-6 минут.
  • CSAT (customer satisfaction score — удовлетворенность клиента). Наиболее простой в измерении фактор оценки. Он демонстрирует, как покупатели оценивают обслуживание компании. Для его измерения чаще всего используется стандартная шкала от 1 до 5, где «1» означает «плохо», а «5» — «отлично».

Качественные показатели

Количественные показатели эффективности колл-центра можно измерить в числах или процентах.

К таким параметрам относятся:

  • Знание оператором продуктов компании: сотрудник готов сориентировать клиента в ассортименте, помочь ему с выбором и проконсультировать по интересующим вопросам.
  • Вежливость в общении с клиентом: употребление сотрудником фраз, демонстрирующих деликатное отношение к пользователю.
  • Содержательность разговора: насколько быстро и эффективно оператор смог донести до клиента нужную информацию, ответить на все интересующие его вопросы.
  • Соблюдение корпоративных правил и работа по скриптам общения: насколько общение с клиентом соответствует принятым в компании стандартам.

Специфика работы современных контакт-центров требует расчета SL в отношении не только звонков, но и других каналов коммуникации. Устанавливается стандартное время ответа в чате, в мессенджере, а также на электронное письмо.

Контроль отдела продаж

Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.

Как улучшить качество обслуживания?

Если после изучения отчетов, РОП понимает, что колл-центр не достигает поставленных KPI, то стоит воспользоваться такими приемами для улучшения работы:

Определение слабых мест

Все KPI делятся на несколько отдельных групп: доступность сервиса для клиентов, качество и скорость обслуживания, финансовый KPI, результативность.

Необходимо понять, какой KPI не выполняется, а потом нужно найти причину и устранить ее. Например, высокий показатель необработанных вызовов может появиться из-за ограниченного штата сотрудников или отсутствия оптимизации.

Разработка регламентов

Чек-листы для общения с клиентами и подготовленные сценарии, скрипты общения помогут повысить скорость обслуживания, а также увеличить продуктивность сотрудников.

Наличие единого сценария общения поможет обеспечить одинаково высокое качество обслуживания для всех клиентов. При этом важно, чтобы у сотрудника под рукой всегда была актуальная информация: например, данные о клиенте и его предпочтениях.

Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!

Оценка клиентского опыта

Нужно пользоваться метриками для измерения уровня лояльности клиентов (Net Promoter Score) и уровня удовлетворенности от взаимодействия с компанией (Customer Satisfaction Index). Важно отслеживать показатели в динамике, чтобы оценить эффективность изменений.

Разработка системы мотивации

Сотрудники должны быть заинтересованы в оказании быстрой и качественной помощи клиенту.

Персонализированная работа с клиентами

Клиенту нужно предлагать только наиболее подходящие их предпочтениям продукты. Нужно внедрять метрику, расставить приоритеты обработки обращений, создать фильтры для дополнительной отработки заявок.

Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro

Читайте также

post-thumbnail

Мы запустили новый блог!

Друзья, коллеги, клиенты! Мы запустили блог на своем сайте. Это абсолютной новый блог, который будет содержать в себе исключительно актуальную и полез...
post-thumbnail

Чек лист звонка для менеджера по продажам

Если руководитель не знает, как работает менеджеры и отдел продаж, то его компания наверняка теряет потенциальных клиентов и, соответственно, прибыль.
post-thumbnail

Анализ работы колл центра

Анализ работы колл центра должен проводиться на регулярной основе. Это нужно для того, чтобы вовремя найти ошибки на любом из этапов общения менеджера...
post-thumbnail

Анализ звонков менеджера по продажам

Если для привлечения клиентов необходимо постоянно звонить, то время от времени необходимо проводить анализ звонков. Специалисты компании Ectem могут...

Заказать звонок

Заказать звонок

Мы перезвоним за 60 секунд, или дополнительная неделя в подарок

Спасибо за регистрацию!

Наш менеджер свяжется с вами по указанным контактам и поможет подключить сервис.

Желаем продуктивной работы!

×