Необходимость и целесообразность анализа данных call центра
Информационное обеспечение бизнеса – задача любого колл центра: создаются и актуализируются базы, формируются списки контактов для дальнейшего использования в продвижении услуг и товаров, телемаркетинге, в донесении до потребителя определенной информации.
При этом работа любого колл-центра связана с постоянной арендой – времени операторов, телекоммуникационных линий и оборудования, офиса: чем эффективнее работает персонал, тем меньше расходы. Анализ данных колл-центра и материальная статистика позволят решить несколько задач:
- Быстро и точно дополнять уже имеющиеся данные.
- Напоминать потребителю/партнеру о существовании компании заказчика или собственного предприятия.
- Формировать базы данных различной направленности (по потенциальным или обслуженным клиентам, региональные – по всей России или только по определенной области и городу).
- Перераспределять нагрузку между сотрудниками с помощью автоматизации обработки вызовов: учитываются опыт, знания, навыки каждого оператора.
- Увеличить эффективность взаимодействия всех подразделений предприятия – и в отдельном колл центре, и отдельного подразделения со всеми системами передачи и обработки данных компании.
Оценка звонков менеджеров — это возможность проверить, как хорошо менеджеры продают, что мешает закрыть сделку в срок и кто из них нарушает скрипт продаж.
Когда необходима аналитика работы колл центра?
Возникает потребность в контроле операторов колл центров и менеджеров отделов продаж, как правило, в критический момент. Менеджеры работают недостаточно хорошо, новых клиентов нет, как и прибыли.
Для того чтобы контролировать эффективность работы менеджеров и анализировать разговоры с клиентами компании, нанимают отдельных специалистов в штат или обращаются за услугами речевой аналитики.
Речевая аналитика — это инструмент для оценки записей телефонных разговоров путем тегирования (сортировки) по содержанию.
Ранее колл центры нанимали человека или команду, которая прослушивала телефонные разговоры. Специально обученные люди прослушивали записи и выявляли звонки, в которых:
- Операторы отклонялись от прописанных скриптов.
- Возникали слишком длинные паузы в разговорах.
- Вспыхивали конфликтные ситуации.
- Клиенты высказывали свои пожелания по совершенствованию товара или услуги.
- Скрипт колл центра требовал доработки.
И обращали внимание на другие нюансы, проблемы и предложения, которые могут возникнуть в результате общения по телефону. И несмотря на то, что подход с личными сотрудником эффективен, у него есть два существенных минуса.
Во-первых, специалистам приходится прослушивать огромное количество телефонных разговоров и сортировать их вручную, что без дополнительного контроля, который зачастую отсутствует, неминуемо приводит к ошибкам.
Во-вторых, в большинстве случаев они являются сотрудниками компании, которая продает продукт, а, значит, это дополнительные расходы на зарплаты и оборудование рабочих мест.
Для того чтобы начать оценивать звонки и работу менеджеров, потребуется настроить систему записи звонков и решить, как и кто будет оценивать звонки. Это могут быть собственные сотрудники, команда со стороны или программа.
Вместе с Ectem вы сможете улучшить качество и количество звонков, а, значит, и качество работы менеджеров.
Обратившись к нам, вы сможете увеличить приток новых клиентов и, соотвественно, прибыли.
Контроль отдела продаж
Если вы не понимаете, почему клиенты уходят? Не понимаете, на каком этапе что-то идет не так, вам необходимо обратиться к специалистам компании Ectem.
Они проведут индивидуальный анализ вашего бизнеса и бизнес-процессов в компании, внедрят новые технологии и значительно повысят продажи.
Для чего используют анализ звонков?
Программы речевой аналитики обеспечивают контроль качества звонков в колл центрах и отделах продаж. Но этим сфера использования программ речевой аналитики не ограничивается. С их помощью можно:
- Оптимизировать рекламные расходы и снижать стоимость целевых лидов. Классификация лидов на целевые, нецелевые и СПАМ-звонки вместе с автоматической загрузкой этих данных в системы веб-аналитики и контекстной рекламы позволяет получать более точные данные об эффективности рекламных каналов и оптимизировать их, получая больше целевых лидов и продаж в рамках того же бюджета.
- Улучшать эффективность работы каждого менеджера как контакт-центр, так и отдел продаж. Человеческий фактор присутствует в любой отрасли и бизнеса. Менеджеры часто совершают ошибки. Например: они перебивают, не здороваются, не обращаются по имени, не сообщают о скидках, спецпредложениях, бонусах, не предлагают сопутствующие товары и дополнительные услуги. С помощью тегов руководители видят, какие именно ошибки совершает конкретный менеджер и может дать ему обратную связь.
- Повышать продажи за счет перенаправления звонков к более эффективным менеджерам. С помощью услуги речевой аналитики можно посчитать количество принятых каждым менеджером звонков по каждой товарной группе, сопоставить с данными по продажам и посчитать конверсию из звонка в сделку по каждому менеджеру и каждой товарной группе. И далее перенастроить распределение звонков так, чтобы они направлялись тем, кто с большей вероятностью превратит звонок в продажу. Простая и, казалось бы, логичная схема, но она до сих пор не применяется многими компаниями.
- Контролировать выполнение KPI.
- Выявлять новые потребности клиентов.
- Находить недочеты в товарах и услугах.
Остались вопросы ? — Задавайте! Мы перезвоним за 60 секунд или дополнительная неделя обслуживания в подарок!
Использование сервисов речевой аналитики для контроля менеджеров
С развитием технологий необходимость в найме отдельных сотрудников отпала, и сегодня почти все компании используют сервисы речевой аналитики для контактных центров (speech analytics). Они и обеспечивают более высокую точность тегирования звонков, и позволяют формировать быстрые отчёты, и обходятся компаниям значительно дешевле.
Встречаются сервисы, предлагающие автоматизированные услуги речевой аналитики. В таких программах для контроля качества звонков используются десятки словарей, заранее составленных лингвистами, с помощью которых машина определяет проблемные разговоры, анализирует соблюдение скриптов, следит за вежливостью общения и распределяет звонки по соответствующим категориям.
К подобной автоматизации добавляется искусственный интеллект, в котором нейросети следят не только за наличием конкретных фраз в разговоре, но и анализируют скорость разговора, наличие пауз и перебиваний, занимаются транскрибацией разговоров — переводом аудио в текст с разделением диалога на речь клиента и менеджера.
Но даже такие современные технологии не совершенны и не идеальны. Это может быть связано с тем, что при разговоре клиент может использовать сокращения, сленг, иные слова и фразы, по которым только человек способен понять, что на самом деле имел в виду клиент. Эти ключевые слова, конечно, можно добавить в словарь. Но для этого нужно, чтобы их сначала услышал менеджер, определил как нужные, а только потом добавил в словарь. Само добавление и перенастройка системы тоже занимает время. Не менее важна и эмоциональная окраска разговора, которую пока искусственный интеллект не способен интерпретировать правильно.
А потому некоторые сервисы снова возвращаются к привлечению специалистов для прослушивания звонков, но уже с использованием средств онлайн аналитики и дополнительным контролем.
Тегираторы
Называются такие специалисты тегираторами (от слова тег). Их работа строится следующим образом:
- Вместе с заказчиком команда сервиса определяет от 2 до 15 тегов, которыми будут помечаться исходящие звонки и входящие.
- Тегираторы прослушивают звонки и присваивают им теги, например: товар: гриль, рассказал про акцию, предложил доставку, менеджер не представился.
- Далее эти данные обрабатываются системой онлайн аналитики и формируются в отчеты для последующей работы с ними.
- Эти вручную проставленные теги используются также для обучения нейросетей для автоматизированной классификации звонков.
В отличие от прослушки силами штатного сотрудника, работа тегираторов оптимизирована:
- Для тегираторов созданы специальные интерфейсы прослушивания разговоров и простановки тегов.
- Есть опции ускорения и вырезки пауз, что сокращает время обработки звонков.
- Автоматизирована выгрузка звонков из АТС, CRM и коллтрекинг-систем.
- Сотрудники работают в рамках частичного рабочего дня, что минимизирует вероятность ошибок, которые могут возникнуть при повышенной усталости специалистов, работающих полный день.
- Тегираторов подбирают из регионов, что позволяет снижать затраты на обработку звонков без потери качества.
- Работа тегираторов дополнительно контролируется.
Полезные статьи, которые касаются всех, — в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь, чтобы быть в курсе происходящего: @ectem_pro
Итоги
Использование речевой аналитики возможно во всех сферах, в которых задействованы телефонные разговоры. А с помощью предоставляемых ею результатов можно и повышать эффективность работы отделов, и увеличивать конверсию, и оптимизировать расходы на маркетинг, и выявлять наиболее эффективных сотрудников, и принимать другие решения, ведущие в итоге к повышению прибыли компании.
